根據衛(wèi)生部要求,，結合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動,，今年全國衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務好,、質量好,、醫(yī)德好,、群眾滿意”的“三好一滿意”活動,，為不斷提升服務水平,，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德,，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院,，我院決定在全院深入實施“三好一滿意”活動，制定具體方案如下,。
一,、總體要求
以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局，以“服務好,、質量好,、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標,，以科室人員高素質,、服務高質量,、管理高效率為主線,，強化教育培訓,，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質,、服務能力和作風建設水平再提高,、再跨越，為我院全年工作任務與目標提供有力保障,。
二,、工作目標
“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求,，又是本次活動開展需要達到的目標,。
（一）服務好：改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受,，優(yōu)化服務流程,，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務,，保障群眾看病就醫(yī)的知情權,；加強醫(yī)患溝通構建和諧醫(yī)患關系。
（二）質量好：認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實,，增強醫(yī)療質量安全責任意識,；嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療,、合理用藥,、合理檢查；大力推進臨床路徑,，促進醫(yī)療質量科學管理,；加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益,。
（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度,；加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范,；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風,，嚴肅行業(yè)紀律。改進作風,，依法行醫(yī),，真情服務，廉潔自律,，務實高效,，認真兌現社會服務承諾，為社會,、為患者提供優(yōu)質,、高效,、便捷的服務。
（四）群眾滿意：落實便民利民措施,；認真做好患者滿意度調查,；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風讓社會滿意。實現各部門,、各科室形象有新改善,，患者感受有新變化，社會,、患者滿意度有較大幅度提高,。
三、活動內容
（一）改善服務態(tài)度,，優(yōu)化服務流程,，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”
“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現,。醫(yī)療服務要堅持以人為本,，牢固樹立“病人第一、質量第一,、服務第一”的理念,，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度,，改進服務模式,，優(yōu)化服務流程，提升服務水平,，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨服務,。
1．改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受,。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念,，把優(yōu)質服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。改善窗口服務,，努力做到服務態(tài)度良好,，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語,，杜絕生,、冷、硬,、頂,、推現象。醫(yī)務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務,，處處體現人文關懷,，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用,。
2．優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī),。要重點抓好掛號,、收費、藥房,、門診等窗口,，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手,，設立門診自助叫號系統(tǒng),，優(yōu)化服務流程，改善服務設施,，美化服務環(huán)境,，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間,。
3．實行公開透明服務,，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設,，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局,、科室特色、專家信息和出診時間,、診療流程等醫(yī)療服務信息,，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息,，努力提高收費公開透明度,，使群眾看病就醫(yī)明白消費。
4．加強醫(yī)患溝通,，構建和諧醫(yī)患關系,。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權,，對患者和家屬關心的診斷,、治療、手術,、用藥等問題要耐心地解釋說明,，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛,，體恤患者的痛苦,，同情患者的困難,，尊重患者的想法，打消患者的顧慮,，努力讓患者獲得身心的健康,，真正做到尊重病人、關愛病人,，為患者提供溫馨,、細心、愛心,、耐心的服務,。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作,，保證回訪質量,。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法,，實行首訴負責制,，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴,，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見,，及時改進。
（二）加強質量管理,，規(guī)范診療行為,，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”
1．認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實,，增強醫(yī)療質量安全責任意識,。以醫(yī)療質量為核心，切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理,，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核,，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié),、重點區(qū)域、重點人員管理,，持續(xù)改進醫(yī)療質量,。要嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術規(guī)范和常規(guī),，切實在實際的診療和護理行為中加以落實,，發(fā)揮其應有的作用。
2．嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療,、合理用藥,、合理檢查。嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》,、按藥品通用名開具處方制度和處方點評,、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預警制度,、抗菌藥物分級管理制度,，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為,，促進合理治療、合理用藥,。
3．大力推行臨床路徑,，促進醫(yī)療質量科學管理。進一步統(tǒng)一思想,，提高認識,，門診有條件的科室要積極試行路徑管理，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實,、抓細,、抓好，促進醫(yī)療質量管理進一步向科學化,、規(guī)范化,、專業(yè)化、精細化發(fā)展,。
4．加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理,，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。醫(yī)務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀,，樹立質量第一的意識,，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上,，對技術精益求精,。
5．深入開展“優(yōu)質護理示范工程”活動，進一步規(guī)范臨床護理工作,，切實加強基礎護理,，改善護理服務，提高護理質量,，提升患者滿意地,，構建和諧醫(yī)患關系，不斷提高護理管理水平和管理能力。
（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育,，大力弘揚高尚醫(yī)德,，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”
1．繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度,。要堅持以正面教育為主,，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚,、醫(yī)術精湛,、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家,、學科帶頭人等模范帶頭作用,。通過多種形式，深入開展宗旨意識,、職業(yè)道德和紀律法制教育,，警示教育，利用身邊事,、身邊人以案說法,、以案說紀。
2．加強制度建設,，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范,。要加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，修訂完善醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范,，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構從業(yè)人員行為準則,，明確醫(yī)、藥,、護,、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實,，進一步細化工作指標和考核標準,，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進,、監(jiān)督檢查等形式,，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范,、方式更加有效,、結果更加真實、運用更加廣泛,，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制,。
3．堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件,，嚴肅行業(yè)紀律。 要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作,。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育,，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設,。要加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品,、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴禁為商業(yè)目的統(tǒng)方,。
（四）深入開展行風評議,，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”
“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點,，是衡量我們工作的最終標準,，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識,，把群眾呼聲作為第一信號,，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準,，依靠群眾深入推進行風建設,。
1．落實便民利民惠民措施,。繼續(xù)執(zhí)行無假日醫(yī)院的承諾,，積極做好夜間延時服務的各項工作，同時還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題,，落實便民利民惠民措施,，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全,、有效,、價廉、便捷的醫(yī)療服務,。要充分利用院務公開的載體,，公開醫(yī)院改善服務、實施便民利民惠民的措施,，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機構改善服務的效果,，贏得群眾理解和信任。
2．認真做好患者滿意度調查,，贏得患者滿意,。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查,，要研究建立科學的評價指標體系,，能夠真實全面反映患者意見和建議,；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者,，而且還要包括出院患者,；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪,、對住院和門診病人現場調查,、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受,，聽取患者意見,；盡可能地使調查客觀、真實,；調查結果運用上,，要注重患者意見，重視調查結果,，積極落實整改,，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意,。
3．全面開展民主評議衛(wèi)生行風,，讓社會滿意。民主評議行風,，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督,、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措,。要把行風評議的過程,，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題,、積極整改,、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通,、接受監(jiān)督,、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作,，贏得群眾的滿意和認可,，贏得社會的理解和支持。
要通過“三好一滿意”活動,，凝聚人心,、振奮精神，提升服務水平,，提高醫(yī)療質量,，保障醫(yī)療安全,，改進醫(yī)德醫(yī)風，促使